Hogyan segít az NPS növelni az ügyfélhűséget és a vállalkozás sikerét?

Az NPS fogalma és jelentősége a vállalkozások számára

Az NPS (Net Promoter Score) egy ügyfélhűségi mutató, amely azt méri, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek ajánlanák egy adott vállalatot, terméket vagy szolgáltatást másoknak. Az NPS segítségével a vállalatok gyors képet kaphatnak arról, hogy ügyfeleik mennyire elégedettek, és mennyire elkötelezettek a márka iránt. Ez a mutató az egyszerűségénél fogva széles körben elterjedt az üzleti világban.

A Net Promoter Score különösen fontos, mert nemcsak az ügyfél-elégedettséget méri, hanem a hosszú távú üzleti siker előrejelzésében is segít. A pozitív NPS értékek arra utalnak, hogy az ügyfelek elégedettek, és valószínűleg új vásárlókat hoznak a vállalatnak. A negatív értékek viszont azt jelzik, hogy az ügyfelek elégedetlenek, ami a vállalat hírnevére és bevételeire is negatív hatással lehet.

Az NPS-t gyakran használják különböző iparágakban, mert egyszerűen alkalmazható és könnyen értelmezhető. A vállalkozások számára az NPS egy olyan eszköz, amely segíthet megérteni, hogy milyen mértékben felelnek meg ügyfeleik elvárásainak, és hol van szükség fejlesztésre.

Hogyan számítják ki az NPS-t?

Az NPS kiszámítása egy egyszerű kérdésre adott válasz alapján történik: "Milyen valószínűséggel ajánlaná a termékünket/szolgáltatásunkat egy barátjának vagy kollégájának?" Az ügyfelek 0-tól 10-ig terjedő skálán válaszolnak, amely alapján három csoportba sorolhatók. Azok, akik 9-es vagy 10-es értéket adnak, promoterek, a 7-es vagy 8-as értéket adók passzívak, míg a 0-tól 6-ig terjedő válaszok kritikusokat jelölnek.

A Net Promoter Score-t úgy számítják ki, hogy a promoterek százalékos arányából kivonják a kritikusok százalékos arányát. Például, ha 100 válaszadóból 50-en promoterek, 30-an passzívak, és 20-an kritikusok, akkor az NPS értéke 50%-20%, azaz +30 lesz. Az eredmény -100 és +100 között mozoghat, ahol a pozitív értékek a jó ügyfélkapcsolatot tükrözik.

Az NPS eredmények elemzésénél fontos figyelembe venni, hogy a passzívak nem számítanak bele a képletbe, de hatással lehetnek az üzleti növekedésre. Ezért érdemes külön figyelmet fordítani arra, hogy hogyan lehet őket promoterekké alakítani.

Mire használható az NPS eredmény?

Az NPS eredmények segítenek a vállalkozásoknak jobban megérteni ügyfeleik véleményét, és azonosítani azokat a területeket, ahol fejlesztésre van szükség. Az ügyfélhűség növelése érdekében a vállalatok az NPS alapján célzott stratégiákat dolgozhatnak ki, például a termékek vagy szolgáltatások fejlesztésére összpontosíthatnak.

Az NPS különösen hasznos lehet az ügyfélmegtartás szempontjából. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek, és kevesebb költséggel lehet őket megtartani, mint új ügyfeleket szerezni. Ezenkívül az NPS segít azonosítani azokat az ügyfeleket, akik elégedetlenek, így lehetőség nyílik a problémák időben történő orvoslására.

Az NPS nemcsak a jelenlegi állapotot méri, hanem a jövőbeli növekedés előrejelzésében is segít. Azáltal, hogy az ügyfelek ajánlásai révén új vásárlókat vonz, az NPS növelheti a bevételt és erősítheti a márka hírnevét.

Sales automatizáció és üzletfejlesztés tanácsadás

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Megfelelő méréssel, kommunikációs stratégiával remek eredményeket lehet elérni hideg automatikus megkeresésekkel is. Ehhez lehet olyan népszerű platformok automatizációs is használni, mint a HubSpot vagy az ActiveCampaign. De vannak egyéb megoldások is - ez utóbbiak kapcsán, írj rám Linkedin-en mindenképp!

Ezeket az anyagaimat is érdemes lehet megnézned:

• B2B marketing folyamatok mindmap
• Sales folyamatok mindmap
• HubSpot bevezető minikurzus
• ActiveCampaign bevezető minikurzus

Vagy olvasd el az esettanulmányaimat! 

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Tippek az NPS eredmények javításához

Az NPS javítása érdekében fontos, hogy a vállalatok proaktívan kezeljék az ügyfél-visszajelzéseket. Az ügyfelek által említett problémák gyors és hatékony megoldása nemcsak az elégedettséget növeli, hanem hosszú távú hűséget is eredményezhet. Emellett az ügyfelek bevonása a termék- vagy szolgáltatásfejlesztési folyamatba erősítheti a kapcsolatot.

A kommunikáció kulcsfontosságú az NPS növelésében. Az ügyfelekkel folytatott rendszeres, nyílt kommunikáció révén a vállalatok jobban megérthetik az ügyfelek igényeit, és olyan megoldásokat kínálhatnak, amelyek megfelelnek ezeknek az elvárásoknak. Az e-mailes vagy telefonos utánkövetés segíthet az elégedetlenség okainak feltárásában.

Végül, a pozitív élmények tudatos építése elengedhetetlen. Az ügyfelek számára nyújtott személyre szabott szolgáltatások, a gyors válaszidő és a megbízhatóság mind hozzájárulnak a magasabb NPS eléréséhez.

5 gyakorlati tipp az NPS hatékony felhasználásához

1. Rendszeres NPS mérések bevezetése: Végezzen rendszeres ügyfél-elégedettségi méréseket, hogy folyamatosan nyomon követhesse ügyfelei véleményét és azonosíthassa az esetleges problémákat időben.
2. Gyors reakció a visszajelzésekre: Azonnal reagáljon a kritikusok által megfogalmazott panaszokra. Ez nemcsak a problémák megoldásában segít, hanem növeli az ügyfelek bizalmát és lojalitását.
3. Promoterek bevonása marketing kampányokba: Kérje meg a promotereket, hogy osszák meg pozitív tapasztalataikat értékelésekben vagy ajánlások formájában, ezzel növelve az új ügyfelek vonzásának esélyét.
4. Személyre szabott kommunikáció: Azonosítsa a különböző ügyfélszegmensek igényeit, és személyre szabott megoldásokat kínáljon számukra, amelyek javítják az elégedettséget és hűséget.
5. Adatvezérelt döntéshozatal: Használja az NPS adatokat stratégiai döntéshozatalhoz, például új termékek fejlesztésekor vagy ügyfélszolgáltatási folyamatok optimalizálásakor.

Összefoglaló

Az NPS (Net Promoter Score) egy egyszerű és hatékony mutató, amely az ügyfélhűséget és elégedettséget méri. Az eredmények alapján a vállalatok azonosíthatják erősségeiket és gyengeségeiket, valamint fejleszthetik termékeiket és szolgáltatásaikat. Az NPS nemcsak a jelenlegi állapotot tükrözi, hanem előrejelzi a vállalat jövőbeli növekedési lehetőségeit is. Rendszeres mérésekkel, gyors reakcióval a visszajelzésekre és promoterek aktív bevonásával jelentősen növelhető az ügyfél-elégedettség és a lojalitás.

Marketing- és üzletfejlesztési-tanácsadás

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Ha nem vagy biztos benne, hogy merre fejleszd tovább a marketinged, nézd meg az esettanulmányokat az oldalon, vagy például ezt, hogy milyen előnyökkel járhat egy ideiglenes marketing menedzser a csapatodban.

Vagy lehetőség van egyéni KKV mentorálására is, ezzel kapcsolatban írj bátran a LinkedIn oldalamra.

De lehetőséged van ingyenes tudásanyagok letöltésére is. Ha pedig TikTok kampányokban keresnél támogatást, nézz körül ezen az oldalon!

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Gyakorlati kérdések és válaszok

Mi az NPS és miért fontos a vállalkozások számára?

Az NPS (Net Promoter Score) egy ügyfélhűségi mutató, amely megmutatja, mennyire elégedettek az ügyfelek, és milyen valószínűséggel ajánlanák a vállalatot másoknak. Ez segít az ügyfélkapcsolatok javításában és a hosszú távú növekedés előrejelzésében.

Hogyan javítható az NPS eredmény?

Az NPS javítása érdekében fontos az ügyfél-visszajelzések gyors kezelése, a promoterek ösztönzése ajánlásokra, valamint a személyre szabott kommunikáció és szolgáltatás.

Milyen gyakran érdemes mérni az NPS-t?

Az NPS-t rendszeresen, például negyedévente vagy félévente érdemes mérni, hogy nyomon kövesse az ügyfelek elégedettségét és azonosítsa az esetleges változásokat vagy problémákat.